Довольно небольшой процент предпринимателей самостоятельно стоят за стойкой своего . Большая часть предпочитает для этой работы нанять человека со стороны. И очень часто выходит так, что человек этот не совсем для этой работы подходит. И речь сейчас не идет о неумении предложить товар покупателю, разговор в этой статье пойдет о том, что делать, если продавец откровенно ворует!

Для начала, при приеме на работу, проводите хоть какое-то собеседование, узнавайте, чем человек занимался, где работал, кто может дать для него какие-нибудь рекомендации;
Регулярно проводите ревизии , присутствуйте лично при пересчете товара и, разумеется, самостоятельно подводите итоги;
Внимательно проверяйте все накладные во время ревизии;
Отправляйте в магазин тайного покупателя, он может рассказать вам много нового о вашем бизнесе;
Самостоятельно решайте вопросы с поставщиками, не доверяйте их решение продавцу;
Очень помогают в работе установленные камеры слежения. С их помощью можно будет легче разобраться во многих ситуациях.

Эти не сложные действия помогут вам избежать неприятных моментов, заранее выявить нечестного на руку работника и получать стабильный доход от своего магазина.

Желание поживиться тем больше, чем ближе человек к потокам товарно-материальных ценностей. Кассиры, кладовщики, грузчики пропускают через себя большое количество денег и дорогих товаров. Этот процесс влияет на них примерно также, как Кольцо Всевластия на обитателей Средиземья – взять нельзя, но очень хочется, и чем оно ближе, тем желание сильней.

В нашей стране отношение к воровству парадоксальное. Все мы знаем с детства, что воровать нехорошо. Что если возьмешь чужое, придет дядя милиционер и посадит в тюрьму. Но с другой стороны, существует устойчивый стереотип, что прилично заработать невозможно, поэтому надо пользоваться ситуацией и брать, пока есть возможность.

Кто ворует?

Для менеджеров розничных сетей обнаружить воришку - серьезная проблема. Но как это сделать? Есть ли какие-то особенности, которые отличают преступника от остальных?

Принципиальных людей, таких, которые не будут воровать ни при каких обстоятельствах, очень мало.

Если в коллективе благоприятная почва для хищений, они будут воровать. Если же менеджмент и владельцы предпринимают определенные шаги по противодействию (о них чуть позже), то сотрудники будут воздерживаться.

В то же время есть люди, которые никогда не возьмут чужое. Это большая ценность для компании. Их нужно выявлять и помогать делать карьеру. Честный администратор - ценное приобретение для магазина. Но таких примерно 10%.

Примерно 10% (плюс-минус) сотрудников - убежденные воры. Они считают, что, например, не пробить покупателю чек и положить деньги в карман - это не воровство, а небольшая премия к зарплате, бонус за нелегкую работу. Причем этих людей не так уж легко вычислить. Они прекрасно знают мудрость Глеба Жеглова о том, что «вежливость - главное оружие вора», и ведут себя соответственно - пользуются уважением в коллективе и ладят с начальством.

Способы воровства

Вариантов хищений много. Они совершенствуются, различаются в зависимости от товара и типа обслуживания, но, если выделить суть, то сводятся к ограниченному числу приемов. Мы рассмотрим лишь несколько.

Простой способ кражи товара

Продавец может почти безнаказанно брать с полки товар и класть себе в карман. Обнаружить это сложно, так как пройти через детекторы противокражных рамок можно легко - достаточно снять метки. Кроме того, внимание охранников и администраторов магазинов приковано к покупателям, а не сотрудникам. Ну и плюс ко всему, продавцы, в отличие от клиентов, знают, как вынести товар не только через главный вход. Есть же и другие варианты - через окно комнаты отдыха, в мусорном контейнере через склад и т.д.

«Аренда»

Воровство рано или поздно обнаруживается. Плановые и внеплановые инвентаризации обычно обнаруживают факты хищения. И тогда наказание неотвратимо, ведь обычно руководство розничных сетей заставляет покрывать недостачу из своего кармана. Поэтому некоторые сотрудники берут товар «попользоваться», а затем возвращают обратно. Речь идет, конечно, о непродовольственных товарах - телефонах, бытовой технике.

Воровство на кассе

У кассиров существует много возможностей для хищений. Останавливаться подробно на них не будем, обозначим лишь некоторые:

непробивание чека покупателям (при этом деньги идут в карман кассиру);
оформление возврата товара (хотя товар реально не возвращен);
отмена чека;
продажа дополнительного товара без пробития чека (излишек денег кассир присваивает себе);
использование дисконтной карты (товар пробивается со скидкой, но с покупателя берется полная сумма);
пробивание более дешевого товара (разница кладется в карман).

И много-много других вариантов.

Сговор

Более сложный и опасный вид воровства возникает, когда покупатель и продавец в сговоре. Здесь возможно много комбинаций. Продавец может просто «не заметить» как покупатель выносит товар, а может пробить чек на меньшую сумму.

Несколько советов

Воришками становятся не сразу, а постепенно. Бывает, что продавец не своровал, а взял, например, планшетник. Просто, чтобы в обеденный перерыв посмотреть новости, между гамбургером и колой. В следующий раз он возьмет что-нибудь подороже, а потом вообще «забудет» занести товар обратно в магазин. Что делать?

Поощряйте информаторов

Выплачивайте солидную денежную премию тем, кто обнаруживает воришек в коллективе. А поскольку в нашей стране недолюбливают «стукачей», то нужно показать, что сообщить о нарушителях это не подлость, а доблесть. Для этого…

Проведите мощную PR-компанию

Люди должны понять, что воровать - это позорно. Вор крадет не у магазина, а у всего коллектива. Сделайте плакаты с яркими изображениями и повесьте их на стены там, куда обычно не заходят клиенты - в комнату отдыха, кабинет директора, на склад. Лозунги должны быть «цепляющими»: «Крысам в магазине не место!», «Вор должен сидеть в тюрьме!» и т.д.

На каждом собрании говорите сотрудникам о том, чтобы они проявляли бдительность и выявляли несунов. А если удалось предотвратить хищение, то нужно рассказывать, на какую сумму мог быть обворован магазин, если бы преступнику удалось выйти сухим из воды.

На работе не покупать!

Запрещайте персоналу делать покупки в магазине во время рабочего дня. Когда продавцы имеют возможность покупать, это постепенно расслабляет, ведь можно взять товар, а расплатиться в конце смены. Некоторые забывают это делать, а со временем подумывают, почему бы не присвоить кое-что из богатого ассортимента. Кроме того, когда все знают, что покупать нельзя, облегчается поиск воришек среди персонала. Если мы видим, что кто-то кладет товар в карман, то, значит, он ворует, а не «купил».

Строгая финансовая дисциплина

Большинства хищений на кассе можно избежать, при условии выполнения регламентов. Не разрешайте нарушать правила работы с наличностью, не делайте никаких исключений. Если пересчитывать деньги на кассе кассиру запрещено, значит это должно неукоснительно соблюдаться. То же касается и других процедур - сдачи смены, оформления документов на возврат, сторнирование и т.д. Внимательно следите за тем, чтобы на рабочем месте кассира не было лишних предметов - бумаг, товаров и т.д.

И самое главное. Сотрудники должны знать, что тем, кто хоть раз оступился, обратной дороги нет. Воров нужно увольнять сразу, без переговоров и обещаний. Только так можно победить человеческий порок и спасти магазин от краж.

Евгений Мамонов, консультант

По статистике это порядка 50-70%, что является очень большой суммой: в пересчете на небольшие торговые предприятия со средней площадью 1000-1200 кв. м - порядка 8 тыс. долларов. Воруют кассиры, продавцы, сотрудники службы безопасности, кладовщики.

Воровство кассиров

В России всем хорошо знаком термин "плавающие кассиры". Работа у них напряженная, связанная со стрессами, и они, чувствуя себя ущемленными, пытаются компенсировать эту ущербность путем воровства. Но даже денежная мотивация не всегда позволяет сделать этих людей более лояльными, поэтому среди них большая текучесть. К тому же, как правило, карьерный рост на этих должностях не очень большой, максимум - можно дослужиться до старшего кассира. Эта категория работников вступает в сговор либо со своими родственниками, либо с другим персоналом. Известен случай, когда в результате именно такой махинации через кассу уплыли 10 тыс. долларов. Потом товар реализуется на рынках по заниженным ценам. Подобные явления наблюдаются и в Москве, и в Санкт-Петербурге, и в Нижнем Новгороде.

Как воруют кассиры

Покупатель после оплаты товара не всегда забирает чек. Кассир может произвести операцию его отмены, забрать деньги себе.
При покупке большого количества товара кассир может ввести в чек один и тот же товар дважды. Затем пробивает чек на отмену дважды пробитых позиций и забирает деньги себе.
Будучи в сговоре с покупателем, он попросту не вносит в чек часть позиций.
В крупном супермаркете кассир может приклеить на ремешке своих наручных часов штрих-код от дешевого товара. Когда сообщник кассира покупает дорогой товар, кассир считывает сканером "свой" штрих-код.
Если сканер не считывает штрих-код товара, кассир набирает в кассовом аппарате код вручную, но нередко -- код более дорогого товара.

Что делать?

Сговор с кассирами наиболее распространен. Он приносит владельцам магазинов большие убытки. Самое эффективное средство борьбы - система видеоконтроля кассовых операций, которая позволяет совместить видеоизображение товара с реальным выбиваемым чеком. Таким образом, имея подтверждение всех обманных действий, можно предостеречь кассиров от преступления.

Эффект получается не только психологический. Система видеоконтроля кассовых операцийанализирует все подозрительные операции, совершенные кассирами (отмены, вводы кода вручную, скидки, возвраты, т.д.) и позволяет выявить недобросовестных кассиров.

Можно использовать и следующую хитрость: соберите кассиров и сообщите им, что каждый час на каждой кассе будут производиться "ТЕСТОВЫЕ ЗАКУПКИ". Эта форма распространена в Европе специализирующимися компаниями. Незнакомые для кассиров люди набирают в тележку товар, заранее оговоренный с руководством, и проходят к оплате. Они наблюдают, как кассир пробивает товар предыдущего покупателя, затем пробивают свой товар. Таким образом, можно достигнуть двух результатов: выявить сговор с предыдущим покупателем и ошибки в работе кассира.

Можно просто объявить о "тестовых закупках" своим кассирам. Этого достаточно, чтобы они побоялись в сговоре со своими знакомыми передавать товар без оплаты или "пробивать" менее дорогой товар.

Воровство персонала склада

Другая группа риска - кладовщики. Товар в результате их недобросовестных действий уходит, не попав на склады. Инвентаризация на предприятии проходит хорошо если раз в месяц, а то и в полгода. А при работе со скоропортящимися продуктами - маслом, сметаной и т.д. - легко списать все грехи на порчу. Бывает, так "уходят" целые паллеты с дорогими винами.

Как воруют кладовщики

Товар прячется в пустую тару или отходы, вывозимые со склада.
Упрятывание товара между дебаркадером и складом (в технические помещения, щитовые и т.д.).
Вывоз мелкого товара, при осуществлении доставки крупногабаритного.

Что делать?

Ограничение доступа на склад и в технические помещения посторонних лиц.
Видеоконтроль склада, дебаркадера, прохода между ними и мусорных контейнеров.
Ограничение и контроль доступа автотранспорта.
Контроль доставляемого товара.
Административные меры: обучение персонала, беседы по правовым вопросам, разъяснение ответственности.
Правильное разделение доли убытков -- главная мера.

Воровство персонала торгового зала

Это - наиболее распространенных вид воровства на предприятиях розничной торговли. Персонал торгового зала часто ворует, используя очень простые приемы, которые всем известны, но их предотвращением зачастую пренебрегают.

Надевают на себя несколько пар одежды (блузки, белье, куртки, юбки и т.д.) и таким образом выносит товар из магазина. Если товар защищен датчиком, то, в сговоре с кассиром, можно снять датчик, имитируя продажу.

Продавец "не доносит" со склада для выкладки в торговом зале дорогой товар.

Что делать?

При наличии системы от краж, товар может быть защищен датчиками и скрытыми этикетками.

На мониторе системы видеоконтроля кассовых операций в реальном времени можно проследить, что при снятии датчика не осуществляется кассовая операция (чек на мониторе будет пустым), следовательно, товар не продается.

Установка камер видеонаблюдения в проходе между складом и торговым залом позволит проследить за действиями продавца.

Административные меры воздействия: обучения персонала, беседы по правовым вопросам, разъяснение ответственности.

Воровство менеджеров

Хищения происходят на протяжении всей цепочки движения товара - начиная с приемки и заканчивая реализацией через кассовый узел. Наиболее благоприятные моменты для махинаций - когда товар меняет свой статус. По данным сайта "Безопасность в торговле", "первый из таких переходных этапов - приемка товара". Поставщик привозит товар. Магазин принимает продукцию, подписывает накладную, и она становится собственностью другого юридического лица. Если приемщик вступит в сговор с поставщиком и подделает накладные, то часть товара легко и незаметно для руководства уйдет "налево". Кроме приемки, есть еще несколько столь же опасных этапов, когда меняются какие-либо параметры продукции, и персонал сможет поработать на собственный карман. Это возврат товара поставщику, списание за непригодностью, возврат продукции покупателем, её переоценка и продажа.

Иные способы воровства персонала магазинов

Самый простой, безопасный и распространенный способ кражи из магазина - попросту поесть за его счет. Колбасой, сыром в удобной нарезке, шоколадными батончиками и выпечкой промышляет почти весь персонал. Охранникам остается только подбирать фантики и банки - это, кстати, один из способов борьбы с "диверсантами среди своих". Ущерб, подсчитанный по пустой упаковке, во многих магазинах удерживается с отработавшей смены. Сотрудникам, как правило, запрещается делать покупки в рабочее время, а их вещи и сумки перед входом и выходом тщательно осматриваются. Раз в 2-3 месяца проводятся ревизии. Недостачи есть всегда. Обычно на затраты от "угощения" продавцов, воровства покупателей и ошибок кассового оборудования списывается до 0,5% товарооборота супермаркета. Если недостача больше, она покрывается за счет зарплаты персонала.

Особые возможности для воровства в больших супермаркетах

При производстве мясных полуфабрикатов или салатов часть продуктов может "потеряться".

Иные способы борьбы

Отслеживайте на местах точное соблюдение всех установленных правил безопасности, особо обращая внимание на следующие моменты:
Контроль на входе
Контроль запасных и служебных выходов
Вынос мусора
Проверка вещей сотрудников на сокрытие товара
Скидки на покупки сотрудников
Сторнирование чеков
Контроль за нахождением ключей
Разъяснение реальных последствий разоблачения воровства.

За рубежом воровство персонала регулирует ответственность перед законом. Там за подобное действие отзывают лицензию, и человек теряет не только конкретную работу, но и право заниматься таким видом деятельности в будущем.

Можно ли искоренить воровство персонала?

К сожалению, полный контроль в магазине установить нельзя. Есть торговые предприятия, в которых помимо коллективной ответственности существует еще и жесткая структура организации, при которой каждый ответствен за деятельность нижестоящего работника. И если кто-то выявляет мошенничество, доносит, ему выплачивается из этой суммы премия, его повышают в должности, а того, кто уличен, увольняют. Там карьерный рост идет с помощью доноса, по крайней мере, это приветствуется.

Известны компании, построенные по хаббардовской системе. В них, как правило, царит, недружественная атмосфера. Каждый знает, что на него доносит другой. Потери там есть, но они не очень высоки. Однако текучесть в подобных местах высокая. Каждая компания пытается решить эту проблему собственными силами. Но статистика административного воровства меньше, чем воровства покупателей и персонала. И связано это с тем, что топ-менеджеры имеют достаточно высокие зарплаты и мотивацию. Поэтому, в основном, хищения идут в небольших торговых предприятиях.

Воровство администрации магазина

От 3 до 10% приходится на кражи администрации магазинов. Правда, генеральные директора и замы воруют не сами товары, которые потом надо реализовывать - товары как бы не поступают на склад. Осуществляются сложные финансовые операции, и, понятно, суммы хищений тут совершенно другие.

Совсем новый вид воровства - "продажа полок", когда поставщики платят директору супермаркета "откат" за то, чтобы их товар красовался на самом видном месте - например, возле касс. Или просто платят за то, чтобы их товар оказался в магазине (особенно если речь идет о розничной сети). По нашим данным, "откат", который может получить менеджер от поставщика, составляет до 5 - 7% от стоимости товара.

Материальная ответственность работников магазина

Если не искоренить, то хотя бы уменьшить воровство работников может применение материальной ответственности продавцов за вред, причиненный имуществу собственника магазина. Эта ответственность может быть как индивидуальной, так и коллективной (бригадной). Материальную ответственность нужно отличать от гражданско-правовой. Материальная ответственность работников по трудовому законодательству устанавливается только за реальный ущерб. Согласно ст. 238 ТК РФ при определении размера ущерба учитывается только прямой действительный ущерб -- реальное уменьшение наличного имущества работодателя или ухудшение состояния указанного имущества, а также необходимость для работодателя произвести затраты либо излишние выплаты на приобретение или восстановление имущества. Неполученные доходы не подлежат взысканию с работника. Работник несет материальную ответственность как за прямой действительный ущерб, непосредственно причиненный им работодателю, так и за ущерб, возникший у работодателя в результате возмещения им ущерба иным лицам. Основным условием наступления материальной ответственности является вина работника. При отсутствии вины на работника нельзя возложить материальную ответственность. В ст. 239 "Трудового кодекса" РФ установлены случаи, в которых материальная ответственность исключается:

В случае возникновения ущерба вследствие непреодолимой силы.
В случае нормального хозяйственного риска.
В случае крайней необходимости или необходимой обороны.
В случае неисполнения работодателем обязанности по обеспечению надлежащих условий для хранения имущества, вверенного работнику.

За причиненный ущерб работник несет материальную ответственность в пределах своего среднего месячного заработка, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом или иными федеральными законами. Но есть одно исключение из этого правила, которое заключается в том, что работник может нести полную материальную ответственность. Возложение на работника полной материальной ответственности предусмотрено ст. 242 "Трудового кодекса" РФ.

Полная материальная ответственность работника состоит в его обязанности возмещать причиненный ущерб в полном размере. Материальная ответственность в полном размере причиненного ущерба может возлагаться на работника лишь в случаях, предусмотренных "Трудовым кодексом" РФ или иными федеральными законами.

Законом предусмотрены случаи, когда работник несет полную материальную ответственность (ст. 243 "Трудового кодекса" РФ). Материальная ответственность в полном размере причиненного ущерба возлагается на работника в случаях:

когда в соответствии с ТК РФ или иными федеральными законами на работника возложена материальная ответственность в полном размере за ущерб, причиненный работодателю при исполнении работником трудовых обязанностей;
недостачи ценностей, вверенных ему на основании специального письменного договора или полученных им по разовому документу;
умышленного причинения ущерба;
причинения ущерба в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
причинения ущерба в результате преступных действий работника, установленных приговором суда;
причинения ущерба в результате административного проступка, если таковой установлен соответствующим государственным органом;
разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну (служебную, коммерческую или иную), в случаях, предусмотренных федеральными законами;
причинения ущерба не при исполнении работником трудовых обязанностей.

Материальная ответственность в полном размере причиненного работодателю ущерба может быть установлена трудовым договором, заключаемым с руководителем организации, заместителями руководителя, главным бухгалтером.

Закон предусматривает различные основания полной материальной ответственности. Одним из оснований являются письменные договоры о полной индивидуальной или коллективной материальной ответственности. Предметом договоров о полной индивидуальной или коллективной материальной ответственности является возмещение работодателю причиненного ущерба в полном размере за недостачу вверенного работникам имущества.

В случае заключение договора о полной индивидуальной или коллективной материальной ответственности необходимо точно соблюдать три основных условия:

работа или должность работника, с которым заключают договор, должны быть указаны в соответствующем "Перечне". Это "Перечень должностей и работ, замещаемых или выполняемых работниками, с которыми работодатель может заключать письменные договоры о полной индивидуальной ответственности за недостачу вверенного имущества" и "Перечень работ, при выполнении которых может вводиться полная коллективная (бригадная) материальная ответственность за недостачу вверенного работникам имущества", утвержденные "Постановлением Минтруда РФ" от 31.12.2002 г. №85).
Достижение работником восемнадцатилетнего возраста.
Непосредственное обслуживание или использование работником денежных, товарных ценностей или иного имущества (ст. 244 "Трудового кодекса" РФ).

Работники в возрасте до восемнадцати лет несут полную материальную ответственность лишь за умышленное причинение ущерба, за ущерб, причиненный в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, а также за ущерб, причиненный в результате совершения преступления или административного проступка.

С одним и тем же работником нельзя одновременно заключить договор об индивидуальной и о коллективной материальной ответственности. Это вытекает из ст. 245 ТК РФ, на основании которой полная коллективная (бригадная) материальная ответственность может вводиться только в том случае, когда невозможно разграничить ответственность каждого работника за причинение ущерба и заключить с ним договор о возмещении ущерба в полном размере. Письменный договор о коллективной (бригадной) материальной ответственности за причинение ущерба заключается между работодателем и всеми членами коллектива (бригады). По договору о коллективной (бригадной) материальной ответственности ценности вверяются заранее установленной группе лиц, на которую возлагается полная материальная ответственность за их недостачу. Для освобождения от материальной ответственности член коллектива (бригады) должен доказать отсутствие своей вины. При добровольном возмещении ущерба степень вины каждого члена коллектива (бригады) определяется по соглашению между всеми членами коллектива (бригады) и работодателем. При взыскании ущерба в судебном порядке степень вины каждого члена коллектива (бригады) определяется судом.

Для работодателя важно при подписании трудового договора подписать и договор о полной материальной ответственности. В договоре в этом случае следует оговорить условия работы, а также то, что она связана с обслуживанием имущества работодателя или третьих лиц на условиях полной материальной ответственности. Но можно поступить иначе: оформить договор о полной материальной ответственности в виде приложения к трудовому договору. В данном случае, если работник откажется от подписания договора о материальной ответственности, это будет означать, что он отказывается и от заключения трудового договора. В том случае, если работодатель не предупредит работника при приеме его на работу о том, что на него возлагается полная материальная ответственность, применение какого-либо дисциплинарного взыскания в отношении данного работника в связи с нежеланием им подписать договор о полной материальной ответственности недопустимо. Если же при приеме на работу работник был предупрежден о возложении на него материальной ответственности, то работник не вправе отказаться от подписания договора о полной материальной ответственности. В случае отказа работника от подписания такого договора без уважительных причин его действия можно рассматривать как неисполнение трудовых обязанностей со всеми вытекающими из этого последствиями.

В заключение следует отметить, что для достижения цели -- снижения воровства в магазине -- все средства хороши. Главное, чтобы эти средства были правомерными. Иначе, в своей борьбе с противозаконными действиями можно преступить закон, что повлечет за собой ответственность.

Нечестные поставщики

Основные виды воровства:

1. Неполные поставки.
2. Фальсификация квитанций и накладных об отгрузке или доставке товара.
3. Воровство при разгрузке.
4. Возврат товара.

Неполные поставки

Количество полученного товара может оказаться неполным в результате ошибки, сделанной при погрузке, однако гораздо чаще это происходит из-за действий нечестного водителя-экспедитора или лица, отвечающего за доставку.

Фальсификация квитанций и накладных об отгрузке или доставке товара

После доставки товара мошенники изменяют данные о его поставке в документах. Разница в учете товара реализуется в других магазинах.

Воровство при разгрузке

Нечестные водители или экспедиторы могут не только недопоставить товар, но и украсть уже находящийся на складе магазина.

Возврат товара

В некоторых фирмах лица, осуществляющие доставку, имеют право самостоятельно заменять товар в случае его повреждения. Мошенник может забрать этот товар из магазина и привезти новый, готовый к продаже. Если персонал магазина плохо контролирует поставки, заказанный товар заменяется другим, более дешевым.

В задачу входит контроль над продавцами. Если вы не уверены в честности собственного , то попросите приглядывать за ним. В силах администратора отслеживать, в какое время уходит и приходит продавец.

Заведите специальные журналы, в которых продавец должен будет писать отчет о каждой проданной им вещи и суммировать выручку за день или . Для надежности наведывайтесь в торговую точку в середине дня и проверяйте, как идут дела. Если денежный оборот в магазине достаточно большой, то после уже можно забрать часть выручки.

Самый надежный способ контролировать продавца - это, конечно же, видеонаблюдение. Приобретите видеокамеру и установите ее в торговой . В среднем покупка видеокамеры обойдется вам в 3-5 т.р. Тратить деньги на слишком дорогую технику не стоит, достаточно будет простенькой черно-белой видеокамеры. А если уж совсем хочется сэкономить, то можно даже не подключать устройство, а повесить его для видимости. Уже само присутствие наблюдающей техники заставит продавца стать более дисциплинированным, вероятность того, что он будет проверять, работает ли она, не так уж велика.

Если вы торгуете мелким товаром, то лучше всего приобрести кассу со сканером и ценники со штрихкодами. Тогда у продавца будет меньше возможности продать свой товар или завысить цену. Для верности поставьте на специальную печать, которая хранится только у вас. Проверяйте внешний вид всех , если печати нет, значит, он переклеен.

Можно воспользоваться методом "скрытого наблюдения" и попросить кого-нибудь из знакомых наведаться в ваш магазин под видом покупателя. Попросите "покупателя" обратить особое внимание на манеры продавца, на его отзывчивость, способность грамотно рассказать о товаре и т.д. Кстати, если нет возможности отправить в магазин друзей, можно воспользоваться услугами какой-нибудь фирмы, в которой есть свои "таинственные покупатели".

В розничной торговле значительная роль в успехе отводится продавцам: нередко именно от них зависит уровень продаж, лояльность покупателей и имидж магазина в целом. Если торговый персонал выполняет работу некачественно, убытки или упущенная выгода неизбежны. Чтобы не допустить такой ситуации, введите в магазине четкие нормы работы и периодически проверяйте продавцов.

Нормы и правила

Начните с единого свода правил для торгового персонала, соблюдение которого значительно облегчит как работу, так и контроль за продавцами. Создайте понятные и емкие инструкции, касающиеся внешнего вида, обслуживания клиентов, работы с претензиями, нормы выкладки товаров и поддержания порядка в магазине.

Введите определенную иерархию среди персонала: например, при поступлении на работу новички будут обучаться и контролироваться со стороны старших продавцов.

Периодически проверяйте продавцов магазина лично. Оптимальный вариант - моделирование ситуации, в которой вы выступаете в роли покупателя. Задавайте нестандартные вопросы, ставьте работника в тупик: так вы получите шанс понять, справляется ли продавец с аналогичными случаями на практике.

Фиксируемое наблюдение

Камеры наблюдения - удобный инструмент не только обеспечения безопасности магазина, но и контроля за продавцами. Используйте функцию записи, чтобы в любой момент воспроизвести происходящее. Обязательно предупредите персонал, что в магазине установлены камеры. Особое внимание уделите кассовой зоне. К сожалению, случаи воровства продавцами наличных - не редкость. Фиксация происходящего поможет вам увидеть в критической ситуации, кто имел доступ к деньгам.

Кроме того, если продажи связаны с телефонным общением или частыми звонками потенциальных клиентов, не лишним будет и запись переговоров. Манера ведения беседы с покупателем может многое рассказать о продавце.

«Тайный покупатель»

Способ проверки продавца магазина с помощью «тайного покупателя» в последнее время очень популярен. Вы можете использовать такой метод с определнной периодичностью. Кстати, ваш продавец может быть в курсе того, что вы будете проводить подобную проверку: так повысится его бдительность и качество обслуживания. Однако в данном случае важно найти профессионального и ответственного кандидата на роль проверяющего. Нередко владельцы магазинов предлагают такую подработку студентам без опыта, и в итоге вообще не получают желаемого результата. «Тайный покупатель» должен грамотно выстроить общение с продавцом, не выдав при этом себя, а затем составить объективный отчет, лишенный эмоций и ненужных мелочей. Только в этом случае вы сможете получить правдивую картину того, как ваш торговый персонал работает с клиентами.

Нет ничего более далёкого от истины и более вредного для торговли, чем самоуверенное утверждение, что я так организовал дело, что у меня воровство невозможно! Или: они меня так боятся (любят, уважают, благодарны и далее по списку) что никогда не решатся на воровство!

Это как в военном деле: идёт бесконечное соревнование методов обеих сторон. И каждая постоянно совершенствует и изобретает всё новые и всё более эффективные способы противодействия противнику. Запомните и исходите из того, что воровство невозможно искоренить раз и навсегда. Его можно только МИНИМИЗИРОВАТЬ и только НА ВРЕМЯ.

И помните: большинство людей приходят на работу работать. Но если они видят, что их начальник простак и воровство им ничем не грозит, то только вопрос времени, когда работник начнёт воровать. Правило не знает исключений. Если только вы не наняли продавцом Мать Терезу. Ну, во первых, Мать Тереза уже умерла. А во вторых Мать Тереза не пошла в продавцы в своё время. Не понравилась ей эта работа. Святости в ней мало. (Как говорят её биографы). И вообще про Мать Терезу всё наврали. На самом деле она была самодурка и садюга. Не давала больным обезболивающих и заставляла больных молиться и поститься. Говорила, что его мучения - божья кара за его грехи.

Есть всего восемь способов торгового мошенничества:

1- Банальное воровство денег из кассы.

2- Банальное воровство товара.

3- Завышение цен.

4- Левый товар.

5- Списание годного товара с последующей его реализацией.

6- Пересортица товара: дешёвый выдают за дорогой и дорогой за дешёвый.

7- Непробитие чека.

8- Обмер, обвес, обсчёт покупателя.

Остальные способы - суть разновидности этих восьми.

Некоторые из этих способов направлены против покупателя, некоторые - против хозяина. Некоторые сразу против обоих.

Против каждого из этих способов применяются свои специфические методы.

Но есть и два универсальных: своевременно выявлять склонность к мошенничеству работников. И личный пример честности хозяина и убеждение в пользе честности персонал.

Способы минимизировать воровство бывают нескольких видов.

1- Проверка на склонность к воровству.

2- Личный пример честности хозяина и убеждение в пользе честности.

3- Ревизии, контроль и проверки.

4- Стимулирование честности и лояльности сотрудников.

5- Экономические методы, делающие некоторые способы жульничества невыгодными.

Начнём с первого универсального способа.

Проверкам на склонность к воровству я учился у азеров, когда работал с ними. Вот уж кто большие доки в этом!

Я уже писал, что даю ВСЕМ новым работникам деньги на прохождение медосмотра. 1000 рублей. Даже тем, у кого и свои деньги есть. Во первых - денег у безработного может и не быть. А во вторых, это проверка: Если пропьёт или украдёт эту тысячу, значит, на материальную ответственность ставить человека нельзя. Ещё будешь рад, что тысячей отделался.

Второй способ - дать работнику 51 тысячу и сказать: «вот тебе 50 тысяч. Иди, закупи товар». Если он вам «честно» вернёт вам сдачу с 50 тысяч, то сразу выгоняйте. Вернее, не сразу, а малость погодя. Чтобы он не догадался, на чём он спалился. И не научил других.

Вариант этого способа: привезти 110 килограмм товара и сказать: «взвешивать мне некогда. Здесь ровно центнер. Сама перевесишь и расфасуешь». Если она честно сдаст выручку с центнера - смело выгоняйте.

Ещё вариант: приносишь ей 90 кг товара и говоришь: «Взвешивать мне некогда. Здесь ровно центнер. Сама перевесишь и расфасуешь». Если работник после поднимет скандал, что ей не довезли товар, значит всё в порядке. Если смолчит, значит ей похеру, сколько товара вы не довезли. Она нашла способ компенсации. Или сразу выгоняете, или можете поискать способ, которым она компенсирует. Это обычно или завышение цен, или обвес покупателей, или левый товар.

Есть ещё такой способ. Уронить купюру в ящик с товаром. Если найдёт и скажет хозяину - значит всё в порядке. Если купюра из ящика исчезнет, а продавец ничего не говорит, значит она украдёт всё, что плохо лежит. Этот метод надо повторить несколько раз. Потому что купюру может взять не тот, кого проверяешь.

При завозе товара можно наложить товар «криво». То есть, чего-то переложить, а чего-то не доложить по накладной. Вариантов действия продавца три:

1- Не заметила ни того, ни другого.

Это означает, что она вообще не смотрит за доставкой товара. Надо объяснить ей, чем она рискует, доверяя экспедиторам. И предупредить, что вычитать за недосдачу на точке будут с неё. Такое поведение типично для начинающих продавцов. Они верят людям. Лечится это несколькими небольшими вычетами у неё из зарплаты. Женщины обычно жадноватые. Вычет и 50 рублей часто приводит к бурной реакции. А вот если никакой реакции не последует, это должно насторожить. Значит, ваша зарплата для неё не главное. По двум возможным причинам:

Нашла способ жить не на вашу зарплату.

Таково свойство её характера.

Если нашла способ жить не на зарплату, то или у вас ворует, или у покупателей, или- если молодая девка - нашла спонсора. И то, и другое плохо. С первым случаем всё ясно. А если имеет место быть второй способ, то это тоже плохо. Значит ей ваша работа больше не нужна. Подумайте, нужен ли вам такой работник, который не заинтересован в работе и не держится за неё?

Если же деньги для неё не главное по свойствам её характера, то это ещё хуже. По моему опыту, люди, которые делают своим кредо лозунг: «Деньги для меня не главное!» отличаются капризностью, вероломством и склонны к скандалам. И очень трудно управляемы. Лучше их на работу не брать. Деньги в жизни действительно не главное, но все мы работаем ради денег. Если бы у нас денег было много (много в нашем индивидуальном понимании), то все мы нашли бы себе более приятное занятие, чем торчать целый день на работе. Задумайтесь: зачем человек ходит на работу, если не из-за денег? Что ему от вас надо? И что он сделает, если не получит своё?

2- Продавец может отметить и недосдачу, и избыток товара. Так поступают опытные и честные продавцы. Или умные.

3- Она может отметить недостающий товар и скрыть избыток товара. Делать систему «ниппель»: туда - дуй, а оттуда - XYZ ! Таким образом она создаёт у себя неучтённый товар. Для его последующей реализации в свой карман. Можете сразу выгнать, а можете немного повоспитывать воровку, а потом выгнать. Когда подберёте замену.

Этот метод проверки тоже надо повторять несколько раз. Чтобы выявить систему и избежать ошибки.

Надо приучить продавцов очень внимательно принимать товар. Начинающие экспедиторы часто склонны не довозить товар, чтобы создать избыток товара на складе на случай возможной недосдачи. (Наслушались всяких небылиц о жуликах в торговле). Во первых, постоянные недосдачи, которые в этом случае образуются у продавца, могут спровоцировать продавца на обман покупателей и хозяев, чтобы скомпенсировать свои потери. А потом она так и втянется в жульничество. А во вторых, у экспедиторов и кладовщиков может появиться соблазн реализовать свой избыток через ваших же продавцов. И для этого начать искусственно создавать избыток. Это всё непременно приведёт к созданию у вас организованной и сплочённой группы расхитителей. Справиться с которой можно только заменой всего коллектива. Что очень трудно и дорого. Лучше до этого не доводить.

Поэтому надо всячески раздувать недоверие между продавцами и экспедиторами. И штрафовать тех и других за кривой завоз и плохую приёмку. Штрафовать часто, но на небольшие суммы. (10-100 рублей). С целью не наказать, а разозлить друг на друга.

И помните: что свои аналогичные способы проверки честности хозяина могут применять и работникик вам. И тут мы переходим ко второму универсальному способу: показывать работнику личный пример честности хозяина . И убеждать в пользе честности свой персонал . Если хозяин сам нечестен, то сколько он ни убеждай в пользе честности свой персонал, кто ему поверит? И более того, самый мелкий факт нечестности хозяина работник истолкует, что если уж и хозяин..., то ему и сам бог велел.

Персонал непременно будет проверять вашу честность. Обычно он делает двумя способами: обсчитывает себя на зарплате, или на сдаче выручки, или на сдаче с закупа (даёт вам лишние деньги). Не много. Ваша задача найти его ошибку и непременно вернуть ему его деньги. Даже несколько копеек. Иногда эта ошибка и происходит случайно. Тем более надо найти ошибку и вернуть деньги. Работник тогда точно поверит в вашу честность. Я не заметила даже, а он обнаружил и вернул!

Или второй вариант: экспедитор с радостью вам сообщает, что дистрибьютор обсчитался на ящик в вашу пользу. Или взял меньше денег за товар. Тут же при экспедиторе позвоните дистрибьютору и сообщите ему про его ошибку. И решите вопрос с возвратом. Можете не сомневаться, что если вы этого не сделаете, это непременно станет известно всему вашему персоналу. В каких бы доверительных отношениях вы не были с экспедитором. Более того, то же самое делайте, если выяснится, что экспедитор обсчитал продавца. По тем же причинам. Не допускайте двойной морали: мы тут все свои. Поэтому честны между собой. А вот с чужими, это совсем другое дело! Помните, что при малейшей оплошности или случайно сорвавшемся грубом слове вы сам в два счёта станете чужим для своих работников.

Если при ревизии выявилась недосдача сверх допустимого, то я освобождаю заинтересованный персонал от работы и представляю ему все документы у себя в кабинете, чтобы он пересчитал и: или лично убедился в недосдаче, или нашёл мою ошибку. Кстати, часто находят. И всякую неясность в записях или вычёркиваниях в накладной я истолковываю в пользу продавца. Что уменьшает его недосдачу. Кстати: пересчёт ревизии дело трудоёмкое. Заодно и посмотрите реакцию работника на предложение пересчитать. Если делает это неохотно, значит, знает о недосдаче. Значит - ворует.

Теперь о том, что такое недосдача сверх допустимого. Я прощаю недосдачу в размерах 0,5% от оборота. (Если недосдача меньше этой суммы - прощаю, а если больше, взыскиваю ВСЮ сумму недосдачи, включая и 0,5%) по опыту, когда я ещё сам стоял у прилавка и воровать было некому, у меня образовывалась примерно такая недосдача. Как она образуется? Где-то раздавили пакет с крупой и в запарке забыли записать, где-то недовезли и не заметили. Где-то покупатели спёрли. Иногда даже видишь, как покупатель крадёт. Стоит толпа у прилавка. Один из покупателей берёт товар, чтобы посмотреть, и с ним потихонечку линяет. У продавца есть выбор: или сделать вид, что ничего не заметил, или погнаться за вором и оставить прилавок без присмотра. А вокруг толпа покупателей… Кто из них ещё воспользуется отсутствием продавца?

Некоторые мои коллеги с гордостью говорят: «У меня все ревизии проходят по нулям!»Так вот, такого не бывает. Сошедшаяся по нулям ревизия - признак подтасовки её результатов. Поэтому если вычитать с продавцов всякую недосдачу, то эти хозяин сам провоцирует на жульничество свой персонал просто с целью обезопаситься от несправедливых вычетов из зарплат, в которых персонал не виноват. И на вторичное жульничество с подтасовкой результатов ревизии. Но это только начало. Потом будут жулить, чтобы не только обезопасить свои заработки, но и для того, чтобы нажиться за счёт хозяина и покупателей.

Причём, при подтасовке результатов ревизии менеджмент выступит в качестве благодетелей для подчинённых против жадного хозяина. (Без менеджмента подтасовать результаты ревизии нереально). И тем самым менеджмент повяжет продавцов круговой порукой с собой. А менеджмент по малу воровать не будет! Самые опасные воры - это руководство.

Быть честным самому с персоналом и проверять персонал на честность надо всегда. У меня были работники, которые честно работали по 8 лет, а потом начинали мошенничать. Это самые опасные мошенники. Они хорошо знают вашу торговлю и вас лично. Поэтому их труднее всего поймать на воровстве.
Старые и приближённые сотрудники со временем будут знать об этих ваших методах проверки на честность. И это не так плохо. Пусть знают. Всё равно они не знают, действительно ли вы ошиблись или их проверяете. Это незнание тоже будет стимулировать их честность.

Остальные способы МИНИМИЗИРОВАТЬ внутрикорпоративное воровство изложу в . А то посты и такслишком длинные.